Padronização em atendimento ao público

Aula n° 08

Tipo de Aula : Nova

Data:13 -08-2020      

Curso : Atendimento ao público.

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Sumário : padronização em atendimento ao público.

No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram previamente definidos/padronizados.

Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos: O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

Há semelhanças no atendimento, mas a questão peca em falar que o cliente (cidadão) sempre tem razão. No setor público, é preciso considerar sempre a legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidadão não pode contrariar a lei.

Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

O atendimento ao público, como qualquer atividade dentro do órgão, deve sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, a forma como são organizados os processos também é fundamental. O atendimento ao público é um processo que precisa ser anualizado (manual de atendimento ao público). Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneira como o servidor soluciona questões suscitadas pelo cidadão ou situações colocadas no atendimento.

O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

Quando o Cespe generaliza alguma coisa, pode desconfiar. “Principal indicador da perda”: há vários fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de espera  é um deles, mas não é o principal. Além da espera, podemos ter a falta de treinamento do servidor, a falta de banalização do atendimento, a falta de um ambiente adequado para o atendimento.