A ouvidoria ECSED

Saudações a todos estudantes do curso de atendimento ao público.

Esperamos boa disposição! Para mais uma aula.

Hoje na nossa terceira lição, do curso #Atendimento ao público, falaremos concretamente sobre a ouvidoria

O que é ouvidoria?

 A ouvidoria é um setor da empresa destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente.

A ouvidoria é o órgão de uma instituição ou empresa que tem como objetivo atender e solucionar os problemas dos clientes com relação ao atendimento, envolvendo desde problemas técnicos em mercadorias até aqueles relacionados com entrega. Central de Atendimento ao Cliente

Quando o cliente deve acionar a ouvidoria?

A Ouvidoria, ou central de atendimento de uma empresa deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

Através da ouvidoria, você, como cliente, pode fazer uma reclamação ou uma denúncia. Qualquer motivo que você tenha, como insatisfação, protesto com relação a um serviço prestado ou omissão por parte de qualquer setor ou de qualquer pessoa que lhe tenha atendido, pode ser repassado para a ouvidoria, que tem como obrigação lhe oferecer uma solução satisfatória.

A ouvidoria tem um papel diferente dos outros canais de comunicação, uma vez que deve receber, avaliar e encaminhar as demandas, observando sempre o interesse do cliente. Cabe à ouvidoria resolver todos os problemas no menor prazo possível e de maneira totalmente objetiva.

As atividades da ouvidoria

Na ouvidoria existem pessoas especialmente treinadas para defender os direitos e interesses dos clientes, recebendo e avaliando as solicitações antes de encaminha-las para a busca de soluções, sempre mantendo seu foco dos direitos do consumidor.

Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Os principais mandamentos da ouvidoria

Para atuar de forma totalmente independente, resolvendo os problemas dos clientes, a ouvidoria utiliza-se de algumas regras específicas, que podem ser consideradas como mandamentos ou como leis que não podem ser quebradas:

Analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas

Assim que chega uma reclamação à ouvidoria, o seu responsável deve analisar o problema e evitar tirar qualquer conclusão precipitada.

Essa deve ser uma condição básica, já que é natural que um cliente pode ter vindo de problemas subsequentes, como atendimento, falha na entrega, defeito ou vício nos produtos comprados ou qualquer outro contratempo que pode ocorrer durante o processo de venda e logística.

Por mais que sejam graves as reclamações proveniente de um cliente, a ouvidoria deve ser imparcial, buscando saber a verdade sobre o caso, confirmando com os setores envolvidos, identificando a raiz do problema para propor uma solução satisfatória e, principalmente, para evitar que a situação ocorra novamente com qualquer outro cliente.

Assim, é importante que a ouvidoria tenha neutralidade e desta maneira que poderá agilizar a solução do problema apresentado.

2. Liberdade para agir com isenção

Uma ouvidoria não tem como funcionar se não tiver liberdade para apurar e encaminhar a solução de qualquer tipo de problema. Assim, ela só é subordinada à alta administração da empresa, e nunca aos setores em que deverá atuar para investigar as causas de qualquer problema ocorrido com o cliente.

Essa liberdade de ação para tomar atitudes de forma isenta possibilita que a ouvidoria possa levantar todas as causas de um problema apresentado, descobrir o que houve de errada durante o processo e, desta forma, apontar a solução e oferecer formas de trazer melhorias.

Uma ouvidora que depende de aprovações e de liberações para solucionar problemas não estará cumprindo com seu papel.

3. Competência para solucionar problemas

A ouvidoria precisa ter eficiência na solução dos problemas e, portanto, deve apresentar resultados e não apenas isso, mas também continuar seu trabalho para reduzir qualquer tipo de reclamação futura que seja similar.

A empresa tem como principal obrigação atender os clientes de forma a mantê-los satisfeitos e receber o menor número possível de reclamações, ou seja, o ideal é que não haja qualquer tipo de insatisfação do seu cliente.

O trabalho da ouvidoria deve ser competente, no sentido de impedir que o número de reclamações aumente, sempre buscando aumentar o índice de satisfação do cliente e melhorar o relacionamento entre a empresa e seu público.

Uma empresa séria precisa ter uma ouvidoria

A ouvidoria não pode ser nunca vista como um luxo para as grandes empresas, mas sim para todas as que lidam diretamente com o público. As pequenas e médias empresas, que são mais influenciadas pelo atendimento são as que mais podem se beneficiar com a implantação da ouvidoria.

A empresa deve disponibilizar os canais para contato direto com a ouvidoria, com a instalação de um telefone 0800, um e-mail direto ou até mesmo o chat no seu site. Na Valejet.com você tem esses canais diretos de atendimento através de uma página específica voltada para isso e nossa Central de Atendimento (SAC).

É através desse canal que conseguimos chegar a um nível de satisfação próximo dos 100% e, acredite, nossa meta não é ambiciosa: chegar aos 100% é nossa obrigação.