Aula n° 07
Tipo de Aula : Nova
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Curso : Atendimento ao público.
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Sumário :
Responsabilidade Social
A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma
na maneira de fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado
preocupava-se apenas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um
ator fundamental entra em cena: a sociedade. A maneira correta de encarar a
realidade, sendo responsável de forma socioambiental, é entender a importância
da relação de mão dupla da empresa com a socie- dade, relação na qual a
sociedade transforma o mercado e é transformada por ele. Um ponto importante
quando falamos nesse novo ator é que o entendimento da realidade deve ser algo
sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a sociedade interage. Com esse
novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado não é algo fixo,
algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e ecossistema) faz com que
alterações ocorram constantemente no mundo empresarial.
As empresas que se engajam na responsabilidade
socioambiental devem intender que
simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa responsabilidade só ocorre
quando ela se infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vários setores
da organização e representando um esforço conjunto para atingir objetivos
sociais, ambientais e éticos.
Barreiras à Comunicação
Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem
ser classificadas da seguinte maneira: Pessoais (humanas): surgem das emoções
humanas, dos valores de cada um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de
sensitividade. Distância psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira
pessoal. Quando se está assistindo uma palestra de alguém em que você não
acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos
emocionais. O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para
uma plateia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O
palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que está
sendo falado para que elas entendam a mensagem. Físicas: são barulhos,
distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem e
espaços/distâncias são exemplos. Semânticas: são problemas com os significados,
os conceitos, os símbolos, as interpretações de palavras. No Brasil, é fácil
imaginar um problema de comunicação entre pessoas de estados diferentes, de
culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes.
Tente conversar com um português!!!
O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de
compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da
linguagem. Certo. Isso mesmo. Cada pessoa é de um jeito, cada atendimento
ocorre de uma maneira. Quando o assunto é comunicação, é possível que o
servidor se veja em situações em que o cidadão não saiba se pronunciar de
acordo com a gramática padrão, ou faça uso de gírias. O conhecimento dessas
variações e preocupação em tentar entender é essencial no atendimento.
A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento
ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas
explicações acerca do que se pretende informar.
Errado. Frases completas? Perfeito! Frases extensas? Não!
Explicações detalhadas? Caso necessário, sim! Objetividade: quando no
atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, isto é, ater- -se estritamente
ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o
canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
Edição: @ECSED