Aula n° 06
Tipo de Aula : Nova
Curso : Atendimento ao público.
Sumário :
Interesse e Atenção.
O servidor deve
demonstrar interesse e consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua
atenção e concentração no atendimento são essenciais. Ainda que pautado pela
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.
5.
Presteza: é preciso
ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6.
Eficiência: o
atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir
dos recursos existentes. Vejamos um detalhamento sobre eficiência: Eficiência:
fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possível, fazendo
mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos financeiros), sem
desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho. Eficácia: fazer a coisa
certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo. É o alcance dos
objetivos. Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor
impacto possível com as ações, é alcançar resultados. Além de atingir o
resultado, é preciso gerar benefícios à sociedade. Equidade: garantir o direito
de todos com imparcialidade. Igualdade. Tratar igual- mente os iguais e
desigualmente os desiguais, conforme suas desigualdades. Eu não posso tratar um
deficiente físico como eu trato uma pessoa sem deficiência física. É preciso,
por exemplo, construir rampas, disponibilizar estacionamento exclusivo etc. Sou
eficiente se produzo um carro utilizando 5 pessoas, se antes eu utilizava 10.
Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera
impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da
emissão de poluentes.
7.
Tolerância: trata-se
da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor tolerante aceita atitudes que
são diferentes das suas normas pessoais.
8.
Discrição: quando do fornecimento de informações,
é fundamental ter discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a
confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9.
Conduta: é preciso conhecer
e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do
servidor deve ser pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo
e com o entendimento de que ele representa o órgão no momento do atendimento.
Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de
trabalho.
10.
Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é
preciso ser objetivo, isto é, ater-se estritamente ao foco da questão. É
fundamental ser sucinto e claro nas respostas. É preciso dizer que todo o
atendimento ao cidadão estará pautado pelos princípios constitucionais da
administração pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência.
Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados
na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos
que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do
serviço.
Acerca do atendimento à população em órgãos públicos,
assinale a opção correta.
a)
O atendimento ao usuário no serviço público deve ser
customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades
únicas.
b)
A satisfação de todas as necessidades do cliente é
requisito básico ao atendi- mento de qualidade.
c)
A padronização e a uniformização dos procedimentos de
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação
de serviços.
d)
A prestação de informações fidedignas causa morosidade
no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas
vezes, justifica atendi- mento desinteressado.
e)
As normas institucionais são preponderantes no
atendimento ao público e ignorálas constitui conduta antiética.
Letra c. a) Errada. O atendimento ao usuário deve ser
padronizado. A customização (personalização) é prática habitual na iniciativa
privada, em que cada cliente possui uma especificidade que requer um tratamento
diferenciado. No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não
pode haver customização. Customização vem de customer, que significa cliente em
inglês.
b) Errada. Nem todas as
necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às vezes, é possível que
o usuário tenha uma necessidade insólita, uma necessidade que não diz respeito
ao atendimento em si. d) Errada. O atendimento desinteressado nunca é
justificado. Mesmo que a prestação de informações seja morosa (lenta), é
imprescindível que elas sejam fidedignas.
e) Errada. Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma
conduta ilegal.
6 No que se refere aos requisitos necessários ao profissional
do atendimento ao público, assinale a opção correta.
a)
O conhecimento especializado e restrito à função de
atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste
serviço de excelente qualidade.
b)
O atendente não precisa preocupar-se com as informações
atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de
manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a
prestação da informação correta.
c)
O atendimento ao público é uma atividade em que não se
pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa
atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d)
A auto-observação e a observação do comportamento do
cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do
atendente.
e)
Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle
emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo,
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas,
quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão
e conflito com o público.
Letra e. Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar
preparado para lidar com situações adversas e não se deixar afetar pelos
conflitos oriundos do atendimento.
a)
Errada. Outra palavra perigosa: suficiente. O órgão
pode estar trabalhando perfeitamente, com tudo certo e com os melhores
servidores. Contudo, nada pode garantir; nem sempre o conhecimento
especializado e restrito à função de atendi- mento ao público pode ser
suficiente para um excelente serviço. A situação específica é que ditará o
êxito no atendimento. É lógico que toda essa preparação subsidia o sucesso, mas
não garante, isto é, não é suficiente. Outro ponto é a restrição à função. Como
temos falado, as equipes multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no
trabalho.
b)
Errada. Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar.
Outro ponto é a garantia dos manuais de consulta: não existe essa garantia.
c)
Errada. A criatividade é essencial para que o atendente
possa lidar com as diversas situações que lhe são impostas.
d)
Errada. O atendente deve, sim, observar a si próprio e
o comportamento do cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa
observação permite que o atendente guie seu trabalho da melhor maneira
possível.
São muitas as variáveis que interferem na execução do
serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência
que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que
está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão
dessas organizações. b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é
correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser
feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
c)
O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser
prestado é condição sufi- ciente para um atendimento de qualidade.
d)
O êxito da opção por uma forma diferenciada de
prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas
padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
e)
A satisfação dos usuários não possui relação com as
condições de trabalho do atendente.
Letra a. É missão dos órgãos públicos prestar serviço ao
cidadão.
b) Errada. A
preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que as leis de- terminam.
É necessário se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o atendimento
ao cidadão. O servidor deve ser criativo para lidar com situações adversas.
De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma
contrária às leis.
c) Errada.
Mais uma vez a palavra “suficiente”, que torna a assertiva errada.
d) Errada. A
organização do trabalho não é suficiente para a efetividade do atendimento. O
atendente precisa estar preparado e ser criativo.
e) Errada.
Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente tende a
atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação do
usuário são maiores.
Edição:@ECSED
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