Comunicabilidade, Apresentação ECSED

Aula n° 05 
Tipo de Aula : Nova .
 Curso : Atendimento ao público.
 Sumário :Comunicabilidade, Apresentação.  

Quando o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como satisfatório. Nesse sentido, temos os seguintes fatores:  

1. Apresentação: a maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível. A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal. Errado. Como não? Apresentação, primeira impressão? Tudo isso sofre abalos se a insta- lação física não está a contento. Essa aparência faz parte do pacote apresentação. 

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação. Certo. Com certeza. Não dá para o servidor público parecer um “bicho grilo”. É preciso estar bem vestido, com barba feita e cabelos penteados. Isso demonstra profissionalismo e realça a boa imagem que o órgão busca. Como dito, a maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um ci- cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível. 

 

2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro na sua fala. Quando o assunto é comunicação, devemos ter em mente o que é feedback. Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem. Exemplificando: em uma conversa de telefone, se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação ou feedback. Tem que ser realmente um entendimento. Não basta relatar aquilo que foi dito pelo cidadão ou as razões do pedido.  

3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar importante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão e deve evitar variações emocionais próprias. 4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.  

A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário. Certo. Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar consideração para que transpareça compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo:  1. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado e considerar importante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão e deve evitar variações emocionais próprias. 

A educação na sua abordagem nas comunidades e sociedades ECSED

CURSO DE PEDAGOGIA GERAL

Lição n°4

Sumário: A educação na sua abordagem nas comunidades e sociedades.

 

A historia da humanidade está interligada a historia da educação. Ao falarmos da historia da educação escolar, entende-se que a escola surgiu a partir de uma necessidade social. No surgimento da escola a partir dessa necessidade social, alguns conteúdos, alguns currículos em algumas áreas dos conhecimentos foram sendo pensados para serem trabalhadas dentro desse universo escolar. Dessa maneira podemos afirmar que a historia da educação não esta desvinculada da historia do mundo, ou seja, da historia desses seres humanos que construíram varias tecnologias, vários abates e também vários valores. Esse estudo é imprescindível para que possamos conhecer todo o processo em que se desenvolveu a educação e a própria sociedade.

Para o futuro educador é necessário que se tenha embasamento, ferramentas a que recorrer para incrementarmos a prática pedagógica em sala de aula.

ENTÃO ABORDAREMOS SOBRE ESTES ELEMENTOS QUE ESTÃO POR BAIXO, MAS NO DIA DE HOJE DEFINIREMOS DOIS ELEMENTOS.

 3.1 Educação Primitiva

 3.2 Educação Oriental

 3.3 Educação Grega

 3.4 Educação Romana

 3.5 Educação Medieval

 3.6 Educação no Renascimento

 3.7 Educação Burguesa

 3.8 A Educação no Brasil

3.1. Educação Primitiva

 No período primitivo não havia escolas formais e tão poucos métodos de educação. Nessa época o conhecimento era passado de geração para geração, mais não através da escrita e sim através da oralidade e também pela imitação.

Professores no período primitivo eram os chefes de família e em seguidas os sacerdotes, ou seja, eram professores leigos, ao qual não existia formação alguma para o cargo.

Para o filósofo Aristóteles, ele sustenta que para o ser humano saber alguma coisa, ele teria que imitar, por essa razão sua característica é a imitação.

[...] "A educação tem raízes amargas, mas os frutos são doces". (Aristóteles).

No período primitivo a educação dos jovens, torna-se a ferramenta principal para a sobrevivência do grupo e alicerce para pôr em ação a comunicação e prolongamento da cultura. Através da imitação, aprende-se ou ensina o manejo com as armas, caças, colheita, a fala, cerimônia aos mortos, às técnicas de mudança e conhecimento do meio ambiente.

3.2. Educação Oriental

 A educação oriental foi trabalhada pela transição entre a sociedade primitiva, ou seja, iniciou-se a civilização.

Nesse período surgiu à escrita com o domínio da linguagem na literatura, surgiram também cidades, estado e organização politica.

Na região comumente chamada de Oriente, a educação se iniciava em casa com os entes mais velhos. O conhecimento, as ideias e principalmente os conceitos que eram a base destas sociedades eram transmitidos oralmente. Na Índia, na China, ao se fazer uma comparação com pensamento ocidental chega-se a conclusão que a educação oriental permite mais variedade e tolerância quando se trata de conclusões filosóficas.

Dessa forma, os pensadores indianos não aceitam a conclusão das ciências como verdade absoluta, pois nestas nações o misticismo e a ciências se alternavam e isto era plangente na educação. As crianças eram ensinadas não só apenas tópicos práticos, conhecimentos úteis para realizar determinada tarefa ou determinada função (oleiro, carpinteiro, cervejeiro...), mas também, e mais importante à filosofia e a concepção de mundo, vida, espírito e alma concebidos pelos mestres e pensadores, como Buda e Krishina.

Na concepção educacional destes povos, havia um alto grau de severidade. Um aluno tinha que obedecer e seguir a seu mestre em todos os sentidos. Não eram incomuns os castigos físicos a que se submetiam os alunos, nesta concepção educacional. Um número variado de escolas se desenvolveu nesta época, havia escolas particulares fundadas por gurus. Neste contexto também se desenvolveu um modelo de ensino superior, que atraía aqueles que buscavam a elevação espiritual.

 Então, essa foi a nossa 4ª aula do curso de pedagogia e esperamos que tenham gostado, fiquem atentos nas próximas aulas. e lembre-se, terminar o curso todo mundo pode porém só os determinados aprendem.

Direito Público à Informação ECSED

Curso: Atendimento ao público.

Aula n° 04
Tipo de Aula : nova .
Curso : Atendimento ao público.
. Sumário : Direito Público à Informação.

Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos produzidos pela Administração Pública. Aquilo que for sigiloso deverá apresentar justificativas que expliquem a não publicação do documento. 

A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas que processem as informações requeridas pelo público para que os dados sejam fornecidos de forma pertinente. O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados devem analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de resposta imediata e saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das informações mais complexas. Após identificar o setor responsável, esse departamento centralizador das requisições repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva da solicitação. Além das solicitações, a Administração Pública vem disponibilizando em seus sites informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o dados. gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos. Nesse portal, o cidadão tem condições de utilizar dados governamentais. Ele também pode reutilizar e redistribuir esses dados, desde que a autoria seja creditada. David Aves enumera três leis de dados abertos, conforme disponibilizado no próprio site dados.gov.

Vejamos:

 1. se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe; 

2. se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por máquina, ele não pode ser reaproveitado; e 3. se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil. Outro exemplo é o Portal da Transparência, no qual estão demonstrados os recursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa polêmica atual: a divulgação das remunerações dos servidores públicos do Poder Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos servidores. O fato é que os cidadãos cada vez mais têm acesso às informações governamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real.

Diferênça entre ser líder e ser Chefe ECSED

CURSO DE LIDERANÇA

AULA Nº 04

Tema: DIFERENÇA ENTRE SER LÍDER E SER CHEFE

Chefiar ou liderar? Qual a diferença entre chefe e líder? Essas são perguntas que necessariamente precisam ser avaliadas e respondidas pela empresa ou em qualquer outra área, já que os impactos sobre os resultados podem ser diferentes conforme as respostas.

O mercado mudou ao longo do tempo e a forma de gerenciamento das pessoas acompanhou essa evolução de forma positiva. Se antes existia uma pessoa responsável por passar ordens e outros que apenas as seguiam, hoje todos têm sua devida importância.

Antigamente os superiores eram chamados de chefes, hoje quem domina o mercado são os líderes, que tem como foco principal as pessoas e não os processos. Se os chefes dominavam pela autoridade, os líderes arrastam a equipe pelos exemplos.

Mas será que você sabe qual a diferença entre chefe e líder e de que forma eles podem impactar negativamente ou positivamente na motivação e engajamento da sua equipe?

O QUE É UM LÍDER

“A maior habilidade de um líder é desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns”. (Abraham Lincoln)

O líder é o que tem a capacidade de motivar profissionais pelo simples fato de ser exemplo.

É aquele que lidera um grupo e os inspira pela confiança. A relação da equipe com um líder é sólida e de respeito, sem colocar a autoridade ou o medo como base da sua liderança.

Estar sempre aberto ao diálogo e as opiniões, mesmo que contrárias a dele, faz com que o líder tenha a capacidade de criar um bom clima organizacional entre os colaboradores.

Como dizia Abraham Lincoln, o líder possui uma habilidade de desenvolver extraordinariamente seus profissionais.

Conheça algumas das principais características de um líder são:

1. Sabe ouvir;
2. Admite seus erros;
3. Oferece feedbacks constantes;
4. Reconhece o trabalho da sua equipe nos resultados;
5. Respeita as particularidades da equipe;
6. Motiva e engaja seus colaboradores pelo exemplo;
7. Aceita opiniões contrárias a sua.

O QUE É UM CHEFE?

“A um chefe você obedece, um líder você segue, procura e admira”. (Mario Sergio Cortella)

A liderança coordenada por um “chefe” costuma ser de pouco proveito para a equipe e de muito proveito para ele mesmo. As características de um chefe são: ser centralizador, inseguro e só confia nas próprias opiniões e decisões.

Ele vê na sua autonomia o poder para mandar e comandar, seja por medo ou temeridade dos seus comandados. Se por um lado a equipe é arrastada pelo líder através do exemplo, ao chefe ela apenas obedece ordens.

O clima organizacional baseado no chefe tende a ser tenso e regado a pressões excessivas. Os chefes não costumam pensar no lado coletivo e só se preocupam com o próprio crescimento.

Abaixo destacamos algumas das principais características dos chefes:

1. Utiliza a autoridade do seu cargo para coordenar;
2. Centraliza as informações e principais responsabilidades dos projetos;
3. Foca apenas nos processos e não nas pessoas;
4. Não houve opiniões contrárias às suas;
5. Dá os créditos das conquistas para si mesmo;
6. Coloca a culpa pelos fracassos em sua equipe e não admite os próprios erros;
7. Faz cobranças excessivas e muitas vezes desnecessárias, por querer tudo do seu jeito.

A DIFERENÇA ENTRE CHEFE E LÍDER

Conhecendo o perfil do chefe e o perfil do líder, onde um se baseia na autoridade e outro no diálogo, preparamos um guia com as principais diferenças entre eles. Saiba mais abaixo!

Demonstração de autoridade

A autoridade é um ponto crucial que determina a diferença entre chefe e líder. O chefe é aquele que busca demandar e “mandar” em seus subordinados pelo tamanho do seu cargo – o medo e o temor caminham juntos com sua autoridade.

Em contrapartida, o líder arrasta sua equipe pelo exemplo. Ele costuma se colocar na posição de seus liderados para caminhar junto com eles. O verdadeiro líder costuma prezar pelo bom relacionamento com os membros da sua equipe, formando novos líderes futuros

Delegação de tarefas

O líder não só ouve mais sua equipe, mas também oferece maior autonomia e um senso de confiança aos seus profissionais. Ele consegue delegar mais o trabalho para que todos cresçam e evoluam juntos, para que assim a empresa saia ganhando.

No caso do chefe é um pouco diferente. A sua dificuldade em repassar responsabilidades, faz com que ele assuma as mais importantes para si, muitas vezes comprometendo o trabalho por ele se sobrecarregar.

Tomada de decisão

Tomar uma decisão importante também pode ser um exemplo de diferença entre chefe e líder. Se por um lado um chefe costuma decidir tudo sozinho, pela sua autoconfiança e excessiva autoridade, o líder quer ouvir todo mundo antes de decidir.

O chefe não se importa tanto com o diálogo e opiniões contrárias às suas. Normalmente ele acredita que é o único profissional apto a tomar a melhor decisão.

Enquanto o chefe não quer ouvir seus colaboradores, o líder apoia suas decisões no debate e reconhece que cada profissional tem uma opinião válida para ajudá-lo. Ouvir é a principal qualidade do líder.

Reconhecimento profissional

A forma centralizadora como o chefe coordena seus subordinados acaba colocando ele quase sempre como o único responsável pelos resultados. Ele quer todos os créditos pelas conquistas e de fato acredita que elas só são possíveis pelo seu trabalho.

O líder já trabalha baseado na meritocracia e comemora junto com seus comandados as conquistas. Dessa forma, ele engaja mais seus colaboradores e motiva sua equipe diariamente na luta pelos objetivos.

QUAL PERFIL ESCOLHER?

Conhecendo a diferença entre chefe e líder é mais do que óbvio afirmar que no mercado atual é o líder que tem a maior capacidade de motivar e engajar profissionais. Enquanto o chefe constrói sua autoridade no medo, o líder prefere o exemplo.

Então, essa foi a nossa 4ª aula do curso de liderança e esperamos que tenham gostado, fiquem atentos nas próximas aulas. e lembre-se, terminar o curso todo mundo pode porém só os determinados aprendem

Tipos de liderança ECSED

Hoje iremos falar concretamente sobre os tipos de liderança.

Espero compreensão de todos!

AULA Nº 02

Tema: TIPOS DE LIDERANÇA

“Liderança é ação, e não posição.” Assim dizia Donald H. McGannon, que foi um dos grandes executivos e líderes da TV americana. De fato, conhecer as funções e os tipos de liderança é importante, contudo mais do que um cargo ou uma posição na hierarquia, liderar é ter uma atitude empreendedora. Isso representa ter movimentos que inspiram, guiam, motivam, instruem, corrigem, orientam, influenciam e oferecem aos liderados o melhor caminho para a conquista dos resultados e para o seu crescimento profissional e humano.

Nunca, como nos dias atuais, se deu tanta atenção ao trabalho dos líderes e, isso, se deve, em grande parte, ao melhor entendimento da importância do seu papel tanto dentro como fora das organizações. Um líder, além de promover as metas da empresa e a sua evolução contínua, precisa estar verdadeiramente comprometido em promover o desenvolvimento das pessoas que a compõe.

Se você é líder ou deseja se tornar, eu convido você por meio da leitura desta aula a refletir sobre a importância do seu papel de liderança, sobre seu impacto na vida das pessoas que lidera, bem como na sociedade e na economia do nosso país. Para isso, convidamos também a conhecer quais os tipos de lideranças que existem e a analisar e entender junto comigo como estes modelos de gestão de pessoas impactam direta ou indiretamente em seus resultados e nos de sua equipe de profissionais.

TEORIAS DA LIDERANÇA

Antes de nos atermos aos principais tipos de liderança é importante entender de onde eles vieram, ou seja, de quais ideias eles provem. Isso é essencial para compreendermos melhor como cada perfil de líder se forma e, especialmente, como o seu modo de pensar, ser e agir e de gerenciar os processos e as pessoas limita ou potencializa seu êxito profissional.

Teoria Situacional: argumenta que o verdadeiro líder é aquele que tem a capacidade de se adaptar às mais variadas situações numa empresa. Na prática, isso quer dizer que o gestor deve estar preparado para atender as demandas dos profissionais e da organização conforme as suas necessidades.

Teoria dos Traços: defende que algumas pessoas já nascem com características específicas que já apontam que elas possuem a competência nata para liderar. Assim, elas seriam muito mais propensas as assumir cargos de gestão do que aquelas que não apresentam estes mesmo sinais. Com base nesta ideia, o líder de uma empresa, por exemplo, deveria ser escolhido após a verificação de uma combinação de traços como: inteligência; aspectos físicos e personalidade. Estes três elementos seriam fatores essenciais para isso!

Teoria do Comportamento – segue uma linha bem diferente da anterior, argumentando que o líder não nasce, mas se torna líder a partir do treinamento, desenvolvimento e aprendizado e dos comportamentos que apresenta. Neste sentido, a liderança pode tanto ser orientada para resultados: para o alcance constante e crescente das metas (execução das demandas e produção), como para a convivência, que tem como foco a construção de uma relação mais humanizada e positiva entre a empresa e os seus funcionários.

Teoria dos Estilos de Decisão – reconhece três modelos de liderança distintos: autocrático, democrático e liberal. O primeiro centraliza todas as decisões em si; o segundo inclui, em parte, os colaboradores no seu processo decisório e, o terceiro deixa que eles mesmos, por si só, decidam quais são as melhores soluções e caminhos para a empresa.

Teoria da Atribuição – aqui a liderança não é escolhida pela empresa ou por terceiros, mas pelo grupo que por ela será liderado. É considerada uma forma altamente democrática de escolher uma gestão, pois permite que as pessoas se manifestem diretamente sobre quem elas gostariam que fosse a pessoa a conduzi-las. Vemos muito a aplicação deste modelo nas eleições políticas, por exemplo.

Teoria do Carisma – como nome mesmo sugere, aqui não importa se o líder já nasceu líder ou se se formou líder, mas que ele tenha muito carisma para cativar e influenciar as pessoas ao seu redor. A liderança carismática deve gerar empatia, conexão, vínculo e, por meio desta ligação, fazer com que as pessoas queiram, espontaneamente, caminhar ao seu lado, defender suas ideias e fazer o que ela diz.

PRINCIPAIS TIPOS DE LIDERANÇA

Liderança Autocrática (Foco no Chefe)

Neste modelo, o líder é o centro de todas as atenções e decisões e, como tal, centraliza o poder em si e não permite que os liderados participem em quase nada. Com perfil de “chefe”, este gestor leva os seus colaboradores em rédeas curtas, cobrando veementemente resultados, pressionando, não considerando suas sugestões e não permitindo que intervenham ou constem suas ações.

Nos dias atuais ainda vemos este tipo de liderança em muitas empresas e, podemos dizer, sem errar, que elas são uma das principais responsáveis pelo seu turno ver e perda de grandes talentos profissionais. Isso acontece porque sua forma de agir causa sempre tensão e descontentamento entre a equipe, promove um ambiente hostil e de forte pressão, o que desmotiva os funcionários e faz com que desejem sair a permanecer sob a gestão do líder autocrático.

Líder Democrático (Foco no Líder e na Equipe)

Este líder caminha na direção oposta do anterior, pois conduz de forma democrática a sua gestão, ou seja, incluindo os seus liderados nas decisões e fazendo com que participem ativamente da construção de soluções e resultados. Para isso, sempre consulta a opinião da equipe, solicitando suas ideias e feedbacks e dando espaço para que proponha novas maneias de dissolver os problemas e conquistar as metas e resultados planejados.

Diferente do autocrático, que só pensa em si, o democrático pensa no bem-estar coletivo, em desenvolver seus profissionais e oferecer-lhes oportunidades reais de crescimento. Além disso, prioriza a qualidade de vida no trabalho, faz uma boa gestão do clima e contribui ativamente para que a equipe seja reconhecida e valorizada por seu empenho e dedicação à empresa.

A democracia no trabalho também estimula um ambiente onde as pessoas se sentem mais à vontade para demonstrar suas opiniões ou mesmo suas insatisfações. Torna a comunicação mais direta e efetiva, pois diminui os espaços entre as pessoas e faz com que desenvolvam um senso maior de grupo.

Líder Liberal (Foco na Equipe)

A liderança liberal é o extremo oposto da autocrática, pois defende total liberdade à equipe e que esta decida, por si só, quais são os melhores caminhos e soluções para resolver os problemas da organização. Aqui o líder não é necessário, uma vez que este modelo entende que os profissionais já são maduros, qualificados e capazes o suficiente de gerenciar o seu próprio trabalho sem a supervisão direta de alguém.

Contudo, embora possa parecer um sistema melhor, pois dá mais liberdade e autonomia, na maioria dos casos, os profissionais sem liderança direta podem acabar relaxando demais e não entregando os resultados esperados. Isso afeta diretamente não só a produtividade, mas a motivação, uma vez que a falta de feedbacks sobre o desempenho e a qualidade do trabalho também acabam prejudicando sua atuação e limitando o seu crescimento.

Liderança Situacional

É exercida de acordo com o nível de maturidade dos profissionais da empresa e também com base nas situações apresentadas na organização. Ou seja, a Liderança Situacional é completamente adaptativa, sendo que o seu perfil de gestor é o daquele que consegue se adequar, com mais rapidez, agilidade, estratégia, inteligência e assertividade às suas necessidades e demandas específicas.

Líder Coach (Foco nas Pessoas e nos Resultados)

Empresas são os resultados de pessoas e, mais do que ninguém, o líder com habilidades de Coaching sabe muito bem disso. Diferente do que muitos possam pensam, o seu foco principal não é apenas conquistar mais e mais resultados para o negócio, mas identificar, treinar e desenvolver sua equipe de profissionais de acordo com suas competências, qualidades e gaps, de modo que assim, os colaboradores possam trazer a tona o seu potencial infinito e, consequentemente, atingir suas metas e objetivos e os da organização.

Liderança Transformacional

O estilo de liderança transformacional, como o próprio nome diz, está relacionado com a iniciativa de mudanças e transformação dentro das organizações e grupos. Líderes que seguem a linha transformacional são conhecidos por motivar os membros da equipe a fazer mais do que é determinado e, inclusive, ir além do que julgam possível.

Grupos liderados dentro desse estilo costumam lidar com expectativas mais altas e desafiadoras, e geralmente conseguem entregar ao líder um maior desempenho, devido ao comprometimento e satisfação na realização das tarefas.

Então, essa foi a nossa 2ª aula do curso de liderança e esperamos que tenham gostado, fiquem atentos nas próximas aulas. e lembre-se, terminar o curso todo mundo pode porém só os determinados aprendem.

A ouvidoria ECSED

Saudações a todos estudantes do curso de atendimento ao público.

Esperamos boa disposição! Para mais uma aula.

Hoje na nossa terceira lição, do curso #Atendimento ao público, falaremos concretamente sobre a ouvidoria

O que é ouvidoria?

 A ouvidoria é um setor da empresa destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente.

A ouvidoria é o órgão de uma instituição ou empresa que tem como objetivo atender e solucionar os problemas dos clientes com relação ao atendimento, envolvendo desde problemas técnicos em mercadorias até aqueles relacionados com entrega. Central de Atendimento ao Cliente

Quando o cliente deve acionar a ouvidoria?

A Ouvidoria, ou central de atendimento de uma empresa deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

Através da ouvidoria, você, como cliente, pode fazer uma reclamação ou uma denúncia. Qualquer motivo que você tenha, como insatisfação, protesto com relação a um serviço prestado ou omissão por parte de qualquer setor ou de qualquer pessoa que lhe tenha atendido, pode ser repassado para a ouvidoria, que tem como obrigação lhe oferecer uma solução satisfatória.

A ouvidoria tem um papel diferente dos outros canais de comunicação, uma vez que deve receber, avaliar e encaminhar as demandas, observando sempre o interesse do cliente. Cabe à ouvidoria resolver todos os problemas no menor prazo possível e de maneira totalmente objetiva.

As atividades da ouvidoria

Na ouvidoria existem pessoas especialmente treinadas para defender os direitos e interesses dos clientes, recebendo e avaliando as solicitações antes de encaminha-las para a busca de soluções, sempre mantendo seu foco dos direitos do consumidor.

Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Os principais mandamentos da ouvidoria

Para atuar de forma totalmente independente, resolvendo os problemas dos clientes, a ouvidoria utiliza-se de algumas regras específicas, que podem ser consideradas como mandamentos ou como leis que não podem ser quebradas:

Analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas

Assim que chega uma reclamação à ouvidoria, o seu responsável deve analisar o problema e evitar tirar qualquer conclusão precipitada.

Essa deve ser uma condição básica, já que é natural que um cliente pode ter vindo de problemas subsequentes, como atendimento, falha na entrega, defeito ou vício nos produtos comprados ou qualquer outro contratempo que pode ocorrer durante o processo de venda e logística.

Por mais que sejam graves as reclamações proveniente de um cliente, a ouvidoria deve ser imparcial, buscando saber a verdade sobre o caso, confirmando com os setores envolvidos, identificando a raiz do problema para propor uma solução satisfatória e, principalmente, para evitar que a situação ocorra novamente com qualquer outro cliente.

Assim, é importante que a ouvidoria tenha neutralidade e desta maneira que poderá agilizar a solução do problema apresentado.

2. Liberdade para agir com isenção

Uma ouvidoria não tem como funcionar se não tiver liberdade para apurar e encaminhar a solução de qualquer tipo de problema. Assim, ela só é subordinada à alta administração da empresa, e nunca aos setores em que deverá atuar para investigar as causas de qualquer problema ocorrido com o cliente.

Essa liberdade de ação para tomar atitudes de forma isenta possibilita que a ouvidoria possa levantar todas as causas de um problema apresentado, descobrir o que houve de errada durante o processo e, desta forma, apontar a solução e oferecer formas de trazer melhorias.

Uma ouvidora que depende de aprovações e de liberações para solucionar problemas não estará cumprindo com seu papel.

3. Competência para solucionar problemas

A ouvidoria precisa ter eficiência na solução dos problemas e, portanto, deve apresentar resultados e não apenas isso, mas também continuar seu trabalho para reduzir qualquer tipo de reclamação futura que seja similar.

A empresa tem como principal obrigação atender os clientes de forma a mantê-los satisfeitos e receber o menor número possível de reclamações, ou seja, o ideal é que não haja qualquer tipo de insatisfação do seu cliente.

O trabalho da ouvidoria deve ser competente, no sentido de impedir que o número de reclamações aumente, sempre buscando aumentar o índice de satisfação do cliente e melhorar o relacionamento entre a empresa e seu público.

Uma empresa séria precisa ter uma ouvidoria

A ouvidoria não pode ser nunca vista como um luxo para as grandes empresas, mas sim para todas as que lidam diretamente com o público. As pequenas e médias empresas, que são mais influenciadas pelo atendimento são as que mais podem se beneficiar com a implantação da ouvidoria.

A empresa deve disponibilizar os canais para contato direto com a ouvidoria, com a instalação de um telefone 0800, um e-mail direto ou até mesmo o chat no seu site. Na Valejet.com você tem esses canais diretos de atendimento através de uma página específica voltada para isso e nossa Central de Atendimento (SAC).

É através desse canal que conseguimos chegar a um nível de satisfação próximo dos 100% e, acredite, nossa meta não é ambiciosa: chegar aos 100% é nossa obrigação.

Os Percursores da Pedagogia ECSED

Aula n° 02
Tipo de Aula : Combinada ou de Continuação.

Disciplina : Pedagogia Geral.
Assunto : Os Percursores da Pedagogia
Escola Nova ( Pedagogia Nova ).
Professor:Lopes Bibiana Ngongo

OS PERCURSORES DA PEDAGOGIA .

Como já vimos , só foi possível a Pedagogia tornar-se uma ciência e desenvolvida como tal , graças ao contributo de vários pedágios . Veremos alguns deles que mais se destacaram , contribuindo significamente para o surgimento e desenvolvimento desta ciência e os diferentes pontos de vista que tinham em relação ao seu componente principal ( a educação ) . Vejamos alguns deles :

1. Jean Jacques Rousseau ( 1712-1778) - Nasceu na suíça e morreu em França , foi escritor , pedagogo e compositor . Fundamentou-sepela educação natural , segundo o qual , o homem por natureza é bom , mas a sociedade o corrompe . Seus escritos influenciaram bastante a pedagogia literária .

2. Juan Amos Comenius ( 1590-1670) - Nasceu na república checa , considerado pai da didáctica , foi sem dúvida o mais importante pensador educacional. As principais ideias educacionais de " Comenius " estão contidas em sua obra * Didáctica Magna * .
.
Comenius afirmou que em função do seu trabalho , o professor é o ser que está acima de todos os seres debaixo da terra . Por razões da sua cristianização , Comenius acreditava que o objectivo da educação é ajudar alcançar o ultimo fim do homem , que é a felicidade eterna com Deus .

3. Robert Owen ( 1771-1855) - Nasceu na Escócia no seio de uma família de um operário e desde cedo começou a viver do seu trabalho . Owen foi o primeiro a criar a primeira instituição pré-escolar no mundo para os filhos dos proletariados . Nesta instituição , não se desenvolvia o ensino religioso e tradicional que era o costume das escolas eclesiásticas que estava sub domínio dos clérigos naquela altura .

4. Sócrates ( 470-399) - Dos maiores filósofos e pedagogo da antiga Grécia, teve uma grande influência sobre a educação grega .

Sócrates não deixou nenhuma obra escrita . Ele ensinava a sua doutrina mediante conversas em forma de discursos nas praças e lugares públicos , ensinava os participantes por meio de perguntas e respostas . Atualmente o * Método Socrático * é bastante utilizado dentro do PEA ( processo de ensino e aprendizagem ).

5. F. Herbart ( 1776-1841) - Nasceu na Alemanhã . Foi professor de Filosofia e educação em diferentes universidades . Segundo Herbart o professor é o sábio que impõe todo saber ao aluno.

6. John Luck ( 1632 - 1704 ) - Defende que a mente de uma criança é um papel em branco , uma tábua rasa, onde o professor deposita os conhecimentos .

Professor , concordas com a ideia de Luck ?

Está ideia , porém , foi reprovada pelos chamados didacticos ou pedagogos da escola nova visto que a criança nasce com experiências vividas ( desde a concepção , na família e na sociedade).

ESCOLA NOVA OU PEDAGOGIA NOVA

O Final do século XIX e início do século XX constituem um período marcados por tantas inovações tecnológicas que revolucionou o mundo.

No âmbito , a escola viu-se também colocada no centro de um vasto movimento de ideias e de propostas de reformas educativas , visando a torná-la mais adequada aos novos tempos e as novas realidades . Assim começa o movimento da Escola Nova .

O movimento da escola nova foi um esforço de renovação educacional . Esse movimento tinha por base os estudos realizados pelas ciências do comportamento ( Biologia , Psicologia e Sociologia ... etc.)

A Escola nova pretendia ser , fundamentalmente um movimento de pedagógica - didáctica de cunho técnico , tendo aplicar na prática educativa, e mais especificamente na organização escolar e nos procedimentos de ensino.

A Escola Nova tinha como objectivo substituir a educação tradicional , autoritária e passiva , por uma educação liberal ou nova , preocupada em desenvolver a personalidade integral do aluno e a sua participação ativa no processo de ensino e aprendizagem.

Por exemplo , era necessário que o aluno passesse a ser visto como o centro do processo de ensino, alguém com capacidade de construir o seu próprio conhecimento e que passasse a reinar a democracia no ensino . É nesta perspectiva que surgem os pedagogos da escola nova .

Dentre esses pedagogos destacam-se :

1. Anton Makarenko ( 1888-1939) - Foi pedagogo e pedagogista ucraniano que se especializou no trabalho com menores abandonados , essencialmente os que viviam nas ruas que estavão associados ao crime .

De acordo com o Makarenko , o jovem deveria ser educado em uma escola baseada na vida em grupo e na disciplina .

2. K . Ushinsky ( 1823-1871) - Foi um professor e escritor russo , considerado o fundador da pedagogia científica na Russia.

Para o K. Ushinsky a Pedagogia não deveria ser baseada na experiência pessoal, mesmo que fosse bem-sucedida , a teoria deve ser acompanhada pela prática.

3. Paulo Freire - expressa que a escola deve ser um lugar de trabalho , de ensino , de aprendizagem. Um lugar em que a convivência permita estar continuamente se superando , porque a escola é o esvoaço privilegiado para pensar.

ATT: Ainda vamos encontrar muitos outros pedagogos da escola nova como : J. Piaget , Maria Montessori , Ovide Decroly ... Etc.

PRESSUPOSTOS PEDAGÓGICOS DA ESCOLA NOVA.

Regina Celia , na sua obra " Curso de Didáctica Geral " , apresenta nove pressupostos , mas aqui vou apresentar apenas três :

1. A Pedagogia e a Didáctica devem desprender-se do empirismo e da rotina , adotando uma atitude critica , dinâmica de investigação constante.

2. A aprendizagem é um processo dinâmico , que depende da atividade mental do educando.

3. O ensino deve centra-se no educando , preocupando-se em desenvolver seus processos mentais de pensamento ( observação , comprovação de hipóteses , espírito critico , capacidade de analisar e julgar ) .

@ECSED, agradece pelo contacto que mantiveste em ler esse maravilhoso conteúdo com fito de fazer-lhe compreender o percurso da pedagogia.

Fique sempre ligado conosco, Juntos somos o futuro!