A qualidade no atendimento ao cliente ECSED

Bom dia caros estudantes, ECSED agradece pela vossa presença nessa sala virtual.
Como sabem esse é a nossa segunda aula.
Assim sendo , debruçaremos sobre a qualidade no atendimento ao público, daremos a continuação do conteúdo anterior.

Aula n° 02
Tipo de Aula : combinada . 
Curso : Atendimento ao público. .

Sumário : Qualidade no Atendimento ao Público.

Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma repartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente na hora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento ideal ao público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões. Uma palavrinha-chave quando o assunto é atendimento é a empatia. Veja: Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele – conceito fundamental no marketing. O servidor deve ter empatia com o cidadão. Outro conceito importante: Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela autor regulação/autocontrole.

 É a capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. Certo. As emoções devem ser abstraídas da mensagem que foi transmitida. Entretanto, o atendente deve, sim, perceber que existe ali uma necessidade 

Maior, diferentes atitudes e emoções. Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que a pessoa está sentindo.

Introdução a Pedagogia ECSED

Aula n° 01 
Tipo de Aula : Nova .
 Disciplina : Pedagogia Geral 
Sumário : Breve História sobre Pedagogia. 

Antes do surgimento da " Pedagogia a " Educação " era transmitida de forma empírica ( sem regras ) e ninguém se lembrava de procurar um conjunto de métodos relativo ao fenómeno educativo . Só muito tempo depois apareceu o vocábulo " Pedagogia " para designar uma ciência e uma arte que tinha raizes antiquíssima quase tão velha como a própria humanidade e que veio ocupa-se no Estudo da mesma .

 No passado , mais concretamente na antiga Grécia , eram chamados pedagogos os escravos que acompanhavam as crianças ( os filhos dos escravagistas ) nos mosteiros e igrejas , local onde decorria o ensino , na altura à igreja detinha o poder da educação . . Posteriormente , o significado deste termo adquiriu outro valor e começou a chamar- se " Pedagogo " a pessoa especialista em assuntos educacionais . . A palavra " Pedagogia " é de origem grega . Ela provém dos seguintes vocábulos gregos : . - Pais , piados = criança. - Agein , agogé = acção de conduzir ou guiar . 

- Logos = tratado ou estudo ou ciência 

 Literalmente a palavra " Pedagogia " significa : Condução da Criança .A Pedagogia surgiu no século dezassete ( XVII ) na etapa do capitalismo , pois foi neste período que apareceram Pedagogos que criaram sistemas pedagógicos ou de educação mais complexa o que permitiu que ela se desvinculasse da " Filosofia " adquirindo o seu objecto de estudo e o seu conceito universal. . Um dos principais responsável por tal feito foi " Juan Amos Comenius " o maior educador da história do séc. XVII , século do surgimento da Pedagogia .

 DEFINIÇÕES DA PEDAGOGIA. 

 

Existem várias definições da Pedagogia , nesta aula veremos algumas delas : . - Pedagogia : é o conjunto de conhecimentos inerantes a educação . Pode se dizer ainda , que é a ciência que estuda a educação . . - Pedagogia é a filosofia , a ciência e a técnica da educação, este conceito é completo porque abrange todos aspectos da pedagogia ( aspecto filosófico , científico e técnico ) . .

 CATEGORIAS DA PEDAGOGIA .

 A Pedagogia é o campo de conhecimento que se ocupa do estudo científico da educação . Deste modo podemos destacar as seguintes categorias fundamentais pedagógicas : .

 1. Educação. 

2. Auto-Educação. 

3. Instrução. 

4. Auto-Instrução. 5. Ensino.

TIPOS DE PEDAGOGIA. 

. Os tipos de pedagogia são : . 1. Pedagogia Tradicional. 2. Pedagogia Nova. 3. Pedagogia Tecnicista. . DIVISÃO DA PEDAGOGIA POR DISCIPLINAS DA EDUCAÇÃO. . 1. Discoplinas Filosóficas . a) História da Educação. b) Filosofia da Educação. c) Educação Comparada. b) Política Educacional. . 2. Disciplinas Científicas. a) Biologia Educacional. b) Psicologia Educacional. c) Sociologia Educacional. . 3. Disciplinas Técnicas. a) Administração Escolar . b) Higiene Escolar. c) Organização Escolar . 

d) Didáctica Geral ou Especial 

. 

LEIS DA PEDAGOGIA .

 1. Todo processo educativo , a seu nível tem como fim a formação eo desenvolvimentodo homem. 2. O processo educativo escolarizado contribui essencialmente a socialização do homem. 3. O carácter condicionado e condicionante da educação escolar. 4. O sentido de que o processo educativo tem quw ser continuo e constante . .

 CARATERÍSTICAS DA PEDAGOGIA .

 

Se pode generalizar dizendo que as caraterísticas essenciais da Pedagogia são : .

 1. Sua projecção social.

 2. Sua orientação humanística. 

3. Seu carácter transformador. .

 

RAMOS DA PEDAGOGIA. 

. 1. Metologia de Ensino. 

3. História da Pedagogia.

 4. Teoria da Educação.

5. Organização e Gestão Escolar.

 6. Didáctica Geral e Especial.

 7. Psicologia Educacional. 

8. Praticas Pedagógicas. 

 FUNÇÕES DA PEDAGOGIA.

1. Estudar às leis que regem a direcção do processo pedagógico. 

2. Analisar, explicar e aplicaras experiências mais avançadas no campo da educação.

3. Reflectir as técnicas e proporcionar ao pedagogo o dominio dos métodos e estrategias modednas . 

Introdução a liderança ECSED

CURSO DE LIDERANÇA .

AULA Nº 01

TEMA: INTRODUÇÃO A LIDERANÇA .

Sejam bem-vindos ao curso de "Liderança" que esperamos que seja de grande proveito para todos.

O curso terá a duração de 15 dias contando a partir de hoje.

Bem, nós somos o ECSED uma organização social, cujo objectivo é promover o ensino e o desenvolvimento 

pessoal de todos estudantes através de um plano de EAD.(Ensino à distância).

Para dizer que a página é administrada por um professor, e um editor, nomeadamente Lopes Bibiana Ngongo e Samuel Nsimba Tando, Que sempre estarão aqui para acolmatar as possíveis e eventuais dúvidas, afim de facilitar o processo de ensino e aprendizagem.

Em um mundo cada vez mais competitivo quando o assunto é trabalho e reconhecimento, quem realmente prática a verdadeira liderança tende a ganhar destaque, e sair na frente da concorrência.

Neste curso vás aprender às melhores formas para se tornar um líder

Uma coisa é fato: ninguém nasce líder. Liderança é um constante exercício de aprendizagem e autoconhecimento. Um curso de liderança tem como objetivo desenvolver habilidades para que profissionais/gestores extraiam o melhor de sua equipe, bem como de si mesmo. 

No entanto, destacamos os seguintes temas: 

.

- TIPOS DE LIDERANÇA; 

-CARACTERÍSTICAS DO LÍDER;

- LIDERANÇA E PODER; 

- FUNÇÕES DESEMPENHADAS PELOS LÍDERES; 

- O QUE É UM LÍDER? E COMO TORNAR-SE UM; 

- LIDERANÇA E REALIZAÇÃO DE GRUPO; 

- MANDAR É FACIL, DIFÍCIL É LIDERAR; 

- DIFERENÇA ENTRE SER LÍDER E SER CHEFE.

Entre outros temas.

COMO TIRAR PROVEITO DESTE CURSO?

Para tirar proveito deste curso o estudante deve fazer o seguinte:

1ª Deves sublinhar sempre as ideias que lhe pareçam mais relevante; 

2ª Aproveite todas as oportunidades para usar as técnicas aconselhadas. Só se aprende bem aquilo que se pratica; 

3ª Discuta o conteúdo deste curso com outras pessoas interessadas no assunto; 

4ª Faça Comparações das técnicas habituais de estudo com as técnicas aqui apresentados.

LIDERANÇA

Liderança é o ato de influenciar o comportamento das pessoas e levá-las ao bom desempenho de acordo com as suas necessidades e as das áreas nas quais atuam, é a habilidade de motivar, é o anseio de integrar pessoas em grupos, capacidade para controlar as mais diversas situações, tendo papel fundamental nas relações humanas e no desempenho e empenho de cada indivíduo.

A liderança é um conceito antigo, que foi se tornando essencial, ganhando espaço e credibilidade dentro das organizações, pois é a chave para o seu sucesso por ser considerada como fator decisivo na motivação dos colaboradores.

Segundo Hersey e Blanchard (1986, p. 104), Sempre que uma pessoa procura influenciar o comportamento de outra, a primeira é o líder potencial e a segunda o liderado potencial, não importando se esta última é o chefe, um colega, subalterno, amigo ou parente.

Existem vários conceitos sobre liderança, segundo Chiavenato (2005, p. 183), A liderança é um fenômeno social que ocorre exclusivamente em grupos sociais. Ela é definida como uma influência interpessoal exercida em uma dada situação dirigida pelo processo de comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos específicos.

Contudo, de uma forma resumida, liderança liderança é pois um fenômeno de influência pessoal exercida em determinada situação através do processo de comunicação humana, com vista a transmissão de determinados objectivos.

O comportamento de liderar envolve múltiplas funções, tais como: planificar, informar, avaliar, controlar, estimular, recuperar, recompensar, etc. Contudo, liderar é essencialmente, orientar o grupo, as pessoas em direção a determinados objectivos ou metas. 

AS TEORIAS SOBRE LIDERANÇA, SEGUNDO CHIAVENATO.

Segundo Chiavenato (2000, p.89), podem ser classificadas em três grupos: Traços da personalidade: Segundo esta teoria, o líder possui características marcantes de personalidade que o qualificam para uma função.

Estilos de liderança: Esta teoria aponta quatro estilos de liderança: autocrática, participativa, democrática e liberal. 

- Liderança situacional: (teoria Contingencial). Nesta teoria, o líder pode assumir diferentes padrões de liderança de acordo com a situação.

IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

A liderança possui atributos importantes para as organizações. Empresas bem sucedidas devem parte do sucesso à liderança e consequentemente aos seus líderes pois, eles são fatores indispensáveis para o desenvolvimento e comprometimento dos colaboradores.

A liderança é essencial para o ciclo de vida da empresa como também para o seu crescimento, pois traz um enorme diferencial na relação com os colaboradores.

O líder deve conquistar o respeito dos liderados, através do reconhecimento, de apoio ou até mesmo críticas construtivas. 

DEVEMOS PRATICAR À LIDERANÇA ENQUANTO ESTUDANTES

Em quanto estudantes, já podemos desenvolver às características de um líder, isto é, desde os trabalhos em grupos, ou quando nos é dado o cargo de delegado.

Porém vale lembrar que, líderes não são apenas aqueles que ocupam cargos de liderança numa empresa. Existem pessoas que conseguem influenciar e direcionar equipes, mesmo em outras funções. Isso acontece porque, além da capacidade de entusiasmar os colegas de trabalho, elas têm uma boa inteligência emocional.

Então, para as pessoas trabalharem satisfatoriamente elas precisam de um líder que as conduza pelo caminho correto, pois um líder possui características como aconselhar seus liderados, inspirar entusiasmo. O líder preocupa-se sempre com seus liderados e acima de tudo faz com que a equipe de trabalho passe a ser um time, fazendo com que todos “vistam a camisa da empresa”, buscando sempre atingir objetivos e metas propostas pela organização.

Então essa foi a nossa aula introdutória sobre curso de Liderança, esperamos que tenham gostado e que estejam pronto para as próximas aulas.

DICAS IMPORTANTES:

- Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem!

- Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos. . - Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.

- Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.

Qualidade no Atendimento ao Público ECSED

Aula n° 01 

Tipo de Aula : Nova . 

Curso : Atendimento ao público. 

Formador:Lopes Bibiana Ngongo . 

Sumário : Qualidade no Atendimento ao Público.

  

         1.1. Introdução

 Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão. O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos métodos de trabalho. Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:

 • Informação visível, linguagem simples e que esclareça: quais os serviços prestados pelo órgão (deve-se evitar a citação de siglas entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o horário de atendimento, o endereço e o telefone para futuras informações ou eventuais reclamações;

 • Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de sanitários e bebedouros;  

• Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do expediente caso necessário; 

 • Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com informa- ções de destaque nos catálogos telefônicos; 

 

• Maior utilização da Internet para divulgação de informações; 

 • Tolerância quanto à forma dos requerimentos;

  • Fila com cobertura para evitar que o cliente tome chuva; 

 • Atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes;  

 Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos procedi- mentos adotados, novos ou velhos; 

 • Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração adequada para os profissionais de atendimento; O que é serviço de atendimento ao público? Atendimento ao Público corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de 

quem prática muita responsabilidade e respeito. ... É há chamada excelência no atendimento, que vem sendo um dos maiores diferenciais competitivos em relação á atendimento ao público.

  

O que faz um atendimento ao público? O Assistente de Atendimento a Clientes é o profissional responsável por trabalhar com atendimento a cliente, tirando dúvidas e passando informações claras e objetivas. Um Assistente de Atendimento a Clientes realiza o atendimento aos clientes existentes, efetuando a aprovação e a conferência de cadastros.

  

Quais os tipos de atendimento ao público?

  

Os principais tipos de atendimento utilizados Presença no PDV. A forma mais tradicional é, sem dúvidas, o atendimento presencial no ponto de vendas. ... Telefone. O uso do telefone também é bastante comum e conveniente, na maioria dos casos. ... Email. ... Chat. ... Redes sociais. ... Autoatendimento. Qual o conceito de atendimento ao cliente? O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas empresas de serviços ou que comercializam produtos a seus clientes. ... Se ao contrário, uma empresa não satisfaz as necessidades ou demandas de seus clientes, seu futuro será muito curto.  

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente? A importância de um bom atendimento ao cliente. ... O cliente é a fundação de um negócio e o que o mantém vivo. Assim, a excelência no atendimento se faz importante para criar e também manter o cliente, ou seja, fideliza ló. Um cliente satisfeito além de gerar novas receitas traz consigo novos clientes e mais vendas. Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente? A qualidade no atendimento ao cliente tem que ir além do esperado, oferecendo facilidades, como rapidez e relacionamento personalizado, que certamente proporcionarão uma experiência inesquecível ao cliente, dando um passo importante para que ele volte a fazer negócio com a empresa.  

Para que servem os serviços de atendimento ao cliente? O atendimento ao cliente é o modo de oferecer suporte para sua clientela. Este processo pode ocorrer durante a compra ou então após, garantindo uma boa experiência de compra. A definição para o atendimento segue além das respostas. Ou seja, não importa qual é o seu objetivo, a qualidade é fundamental neste processo.   

O que é o atendimento? O Que É Atendimento? Quando nos referimos ao conceito de atendimento, no mercado de trabalho, significa que estaremos disponíveis para receber os clientes de uma empresa ou instituição e esclarecer dúvidas, realizar vendas, marcar consultas ou reuniões, etc.  

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Evolução de marketing digital

CURSO DE MARKETING DIGITAL

 Evolução de marketing digital ECSED

O início da internet ocorreu na década de 70 com a DARPA, Departamento de Defesa dos Estados Unidos, com a ajuda da UCLA, Universidade da Califórnia.

A DARPA possuía como objetivo interligar 4 computadores diferentes, para isso criou uma rede chamada arpanet, depois chamada de internet. Alguns anos depois, os 4 computadores se multiplicaram e passaram a ser milhares ao redor do mundo, tornando a rede caótica.

Então, a DARPA não se interessou mais em manter a rede. Sem a intervenção do governo, a popularização tornou-se mais rápida e na década de 90 através da world wide web (www) já era possível dizer que a internet era um sucesso mundial.

O marketing, como já dito, é uma maneira de se estudar e analisar o mercado para que se possa satisfazer as necessidades do consumidor. Esse conceito foi estabelecido na década de 50 antes do surgimento da internet, logo eram dois mundos distintos sem qualquer tipo de relação.

Assim, com a popularização da internet ao redor do mundo aliado a ideia de marketing, se originou o conceito de marketing digital ou marketing online que, nada mais é que o próprio marketing dito como tradicional integrado a internet.

O marketing digital é uma forma de tornar mais fácil tanto a compra quanto a venda de um protudo ou serviço, e para isso as empresas se utilizam de diversas ferramentas como: Algoritmos computacionais em redes sociais e teorias como os 8Ps do marketing digital de Adolpho Conrado, além de diversas outras teorias de autores renomados na área de marketing.

O primeito banner divulgado na internet foi realizado em 1994, em formato de gif, por Joe McCambley para a empresa AT&T, empresa de telecomunicações estadunidense. Além disso, o banner conseguiu arrancar 44% dos clicks das pessoas que o visualizavam.

Contudo, criar um banner não é dizer que o marketing digital está feito, haja visto que má localização do anúncio, o dito disperso, ou mal feito a probabilidade do consumidor se interessar é difícil, pois mesmo para uma pessoa leiga no assunto, é possivel enxergar que não houve uma preocupação por parte da empresa em formar uma estratégia de atrair o consumidor.

No início do último século, após a explosão da “bolha”, surgia o conceito de Web 2.0 que seria o surgimento de novas tecnologia no mundo da internet como o Java e Flash, por exemplo.

Tecnologias essas que aumentariam a interação entre as páginas da rede mundial de computadores. Essa “nova” internet permitiu o desenvolvimento do e-commerce (comércio online), no qual o marketing digial pode se aproveitar para aprimorar ainda mais seu mercado.

Introdução do curso de marketing digital

INTRODUÇÃO 

O marketing digital surgiu como uma necessidade de criar uma estratégia de negócio que pudesse aproximar de maneira flexível os consumidores e as empresas. 

Antes de definir o que seria marketing digital, é importante dizer sobre o que é e como se comporta o dito “marketing tradicional‟. De acordo com Kotler e Keller (2010, p. 4), “O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”. 

Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele supre as necessidades lucrativamente, ou seja, Marketing Digital: um conjunto de informações e ações que podem ser feitas em diversos meios digitais com o objetivo de promover empresas e produtos. 
Para suprir tais necessidades de lucratividade, o profissional do marketing se utiliza de diversas ferramentas como: pesquisas de opinião, passando por treinamento adequado de funcionários até os grandes canais de comunicação. Um grande exemplo de onde encontrar uma das faces do marketing é a Times Square, na qual são realizadas dezenas de milhares de anúncios todos os anos, desenvolvidos de forma estratégica pelas empresas do segmento. O mundo dos negócios se aproveita cada vez mais do marketing para vender seus produtos, afectando direta ou indiretamente o cotidiano da sociedade. 

Quando o marketing começou a utilizar a internet como um de seus canais de venda, informação e conteúdo, seu poder de expansão se tornou ilimitado. Desse modo foi possível obter um alcance muito maior de prováveis consumidores, não mais localizados apenas a certa região. Surge então o conceito de marketing digital, o marketing integrado à rede mundial de computadores com o mesmo objetivo que Kotler propôs: satisfazer as necessidades de lucratividade. 

#Desejamos boa interação com todos!
deixe a sua dúvida, comente o seu ponto de vista, partilhe e muito mais.

" Tudo pelo nosso bem estar acadêmico e social "

#Formador : Lopes Bibiana Ngongo
#Editor: Samuel Tando

Abertura das aulas ECSED

Saudações a família “ECSED”

Vimos por este meio informar, que o curso de Marketing Digital terá início no dia 7 de Julho, as listas serão publicadas amanhã.

Como sabem, Lopes  Bibiana Ngongo, formador desde já ,Samuel Nsimba Tando (Editor).

Assim sendo nessa nova edição, troucemos outra novidade, irá partilhar convosco o formador (Adilson Bjarne ) especialista em marketing digital, co-founder da  UESA , Wikingola e escritor do livro intitulado “ Entrando no Século de África”

Não perca mais tempo!

Inscreva-te já!

REQUISITOS NECESSÁRIOS:
1- Nome de registo;
2- Província a residir atualmente;
3- Envio de saldo ou Transferência bancária no valor de 500kz.
OBS: Os requisitos devem ser enviados por sms na página @ECSED ou no blogspot site.

O ECSED disponibiliza três formas de pagamento da taxa para o seu nome constar na lista dos escritos e beneficiar a formação, o formando escolherá a via de fácil cumprimento para o mesmo efeito, nas quais temos:
* Transferência bancária; ( AO06 0044 0000 9424 2049 1012 5 )
* Depósito bancário; ( 94242049 ) Lopes Bibiana Ngongo- B.SOL
OU N° da conta:19427552410001
IBAN: AO060055000094275524­¬10165 - Banco Millenium Atlantico
* Envio de saldo (Unitel ou Movicel).

Obrigado pela preferência.
#Fica sempre ligado para melhor informação.
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